Yrittäjä, luo kilpailuetua hyvällä asiakaskokemuksella

Asiakaskokemus on usein yrityksen keskeisin kilpailutekijä. Hyvä asiakaskokemus parantaa asiakkaiden tyytyväisyyttä, pysyvyyttä ja luottamusta, mikä saa heidät palaamaan takaisin kerta toisensa jälkeen. 

– Asiakkaiden hankkimiseen liittyy aina kustannuksia ja epävarmuutta huolimatta siitä mitä kanavaa pitkin asiakassuhde on syntynyt. Kun keskittyy nykyisten asiakkuuksien systemaattiseen kehittämiseen sekä laadukkaaseen asiakaskokemukseen, asiakaspoistuman riski pienenee ja asiakassuhteen kesto kasvaa, sanoo Elon asiakaskokemuksesta vastaava johtaja Marianna Ahola. 

Asiakaskokemus ei ole pelkästään yrityksen etu, sillä se vaikuttaa myös kannattavuuteen. Tyytyväiset asiakkaat ovat lähtökohtaisesti valmiita maksamaan enemmän paremmasta palvelusta. Tällöin tuotteen hinnan vaikutus asiakasvaihtuvuuteen pienenee. Tyytymätön asiakas taas siirtyy todennäköisemmin kilpailijalle huolimatta hinnasta, jos asiakaskokemus on kokonaisuudessaan huono.

Asiakaskokemuksella on vaikutusta myös yrityksen brändiin ja mielikuvaan. Kokemuksia yrityksen palveluista jaetaan sosiaalisessa mediassa herkästi ja pienilläkin keskustelunavauksilla voi olla laaja-alaisia ja kauaskantoisia vaikutuksia. 

– Sosiaalinen media on tärkeä markkinoinnin ja viestinnän kanava, ja näin ollen sen vaikutus asiakaskokemukseen on kiistaton. On kuitenkin huomattava, että eri kanavien rooli asiakaskokemuksen muodostumisessa vaihtelee yrityksestä ja toimialasta riippuen, Ahola sanoo. 

Asiakasymmärrys on avain hyvään asiakaskokemukseen

Onnistunut asiakaskokemus on monen tekijän summa. Se on kokonaisvaltainen kokemus, joka syntyy kaikista asiakkaan ja yrityksen kohtaamisista, mutta ennen kaikkea siitä, millaista palvelua hän on yritykseltä saanut ja miten häntä on kohdeltu. Jokainen kohtaaminen herättää asiakkaassa tunteita ja mielikuvia, jotka ohjaavat hänen asiakaskokemustaan. 

Elolle asiakaskokemuksen merkitys on suuri ja asiakaskeskeisyys on nostettu yhdeksi strategian avaintavoitteeksi. Samalla asiakaskeskeisyys on tapa erottautua kilpailijoista.

– Tavoitteenamme on rakentaa erinomaista asiakaskokemusta riippumatta siitä missä kanavassa asiakas asioi. Asiakaskeskeisyyteen liittyy voimakkaasti myös proaktiivisuus kaikessa toiminnassamme eli kerromme aktiivisesti ja ennakoiden asiakkaille heille tärkeistä asioista. Vain ymmärtämällä asiakkaitamme voimme tarjota sellaista asiakaskokemusta, josta on aidosti lisäarvoa yrittäjille, työnantajayrityksille ja heidän työntekijöilleen, Ahola sanoo. 

Nappaa talteen Marianna Aholan vinkit asiakaskokemuksen kehittämiseen:

1. Mieti, millaista kokemusta tahdot luoda asiakkaillesi

On tärkeää pohtia, millaista kokemusta haluat tuottaa asiakkaillesi ja miten erottaudut kilpailijoistasi. Kun asiakaskokemuksen tavoitetila on kirkkaana, pystyt paremmin tunnistamaan kehittämistä vaativia asioita ja toisaalta myös niitä seikkoja, joista kannattaa pitää kiinni. 

2. Kerää palautetta ja mittaa asiakaskokemustasi

Asiakas arvostaa sitä, että osoitat mielenkiintoa häntä kohtaan. Jo pelkkä kuunteleminen ja palautteen pyytäminen luo positiivisen mielikuvan yrityksestä, ja samalla saat kerrytettyä oleellista tietoa asiakkaista ja opit tuntemaan asiakkaasi paremmin. Esimerkiksi kyselyt ovat erinomainen tapa olla vuorovaikutuksessa. 

3. Ole läsnä oikeissa kanavissa

Yrityksesi kannattaa olla läsnä niissä kanavissa missä asiakkaasikin ovat, esimerkiksi samoissa sosiaalisen median kanavissa. Muista kuitenkin tarjota tasalaatuista kokemusta kanavasta riippumatta.

4. Ota asiakkaat mukaan kehittämään

Aktiivisimmat asiakkaat ovat yrityksesi palveluiden parhaita asiantuntijoita, joten heiltä voit saada tuoreita ajatuksia ja näkökulmia kehitystyöhön. On kuitenkin hyvä muistaa, että erinomainen asiakaskokemus rakennetaan pitkäjänteisesti ja sitä tulee kehittää jatkuvasti.

5. Huolehdi työntekijöiden hyvinvoinnista

Huolehtimalla työntekijöiden hyvinvoinnista huolehdit myös asiakaskokemuksesta. Usein yrityksen sisäinen toimintatapa näkyy myös ulospäin asiakkaille, joten on tärkeää luoda sellainen yrityskulttuuri, jossa jokainen työntekijä voi hyvin. Työntekijäkokemuksella on monessa tilanteessa suora vaikutus myös asiakaskokemukseen.


Lue lisää, miten yrittäjä voi kehittää liiketoimintaansa ja huolehtia jaksamisestaan >