Mistä aineksista on keitetty onnistunut asiakaskokemus?

Elossa vietetään monen muun yrityksen tavoin tällä viikolla kansallista asiakaspalveluviikkoa. Sattumalta samaan aikaan on ratkennut Dun & Bradstreetin (Bisnode) Asiakkaan ääni -vertailun tulokset, joissa Elon vakuutusasiakkaiden asiakaspalvelu sijoittui upeasti hopealle.

Tuloksen takana on joukko kokeneita asiakaspalvelun ammattilaisia, joille tulee vuosittain kymmeniätuhansia puheluita. Kaksi kokenutta asiakasneuvojaa kertoo, mistä aineksista onnistunut asiakaskokemus koostuu.

Mikä tekee asiakaspalvelutilanteesta onnistuneen?

- Kun tulee aito vuorovaikutus ihmisen kanssa ja huomaa, että asiakkaalle on ollut keskustelusta apua ja pystyy auttamaan asiakasta omassa työssään eteenpäin, pohtii Kirsi Dillström.

- Kyllähän se tuntuu asiakkaasta hyvältä, kun ongelma ratkeaa ja saa sen pois päiväjärjestyksestä. Joskus onnistumisen takana voi olla myös se, että asiakas on itsekseen murehtinut asiaa, joka asiakaspalveluun soittaessa ratkeaakin helposti. Tai sitten esimerkiksi yrittäjä, joka on ollut pitkään sairaana ja taloudellisissa ongelmissa ja osaan vinkata hänet hakemaan sairauspäivärahaa, kertoo Inka Holma.

Asiakaspalvelussa onnistumisessa molemmat pitävät tärkeänä myös asiantuntijan työrauhaa, jossa on lupa ja mahdollisuus keskittyä yhteen asiakkaaseen kerrallaan. Tämä edellyttää, että asiakaspalvelu on osattu resursoida ja organisoida oikein, eikä kiireen tuntua kuulu puheluissa. Asiakkaat ovat mielissään, kun asia saadaan hoidettua kerralla kuntoon heti puhelimessa. Tässä edesauttavat edellä mainittujen asioiden lisäksi laaja substanssiosaaminen sekä toimivat työvälineet ja järjestelmät.

Mikä haastaa asiakaspalvelun onnistumista?

Molemmat toteavat, että ärtyneiden ja kiihtyneiden asiakkaiden rauhoittaminen on joskus haastavaa.

- Asiakkaan oma kiire saattaa haastaa tilannetta. Joskus asiakkaiden kysymykset ovat hyvin laajoja tai menevät sen verran ydinosaamisemme ulkopuolelle, että vaativat sen vuoksi selvittelyä. Asiakas voi turhautua siihen, että joutuu esittämään jatkokysymyksiä tai kysymään uudelleen, Inka kuvailee.

- Paljon on kiinni siitä, miten pitkälle oma asiantuntemus riittää. Toki joskus asiakkaiden pyynnöt voivat olla epärealistisia tai vaatimukset ehdottomia, jolloin asiakas voi joutua pettymään, jatkaa Kirsi.

Mitä voi tehdä, jos asiakas soittaa vihaisena tai ärtyneenä?

- Joskus asiakas soittaa niin kiihkeänä, että annan asiakkaan ensin päästää tunteensa ulos. Sitten vähitellen alan selvittää asiaa. Kannattaa kertoa ymmärtävänsä harmitusta. Silloin tekee erityisesti mieli pahoitella, jos me olemme aiheuttaneet kiireiselle yrittäjälle päänvaivaa, Inka kertoo.

- Täytyy tosiaan antaa toisen ensin purkaa paha olo pois. Sen jälkeen kiitän usein, että asiakas soittaa ja antaa palautetta. Sitten otetaan se asenne, että ratkaistaan asia, Kirsi täydentää.

Molemmat toteavat yhteen ääneen, että Eloon soittavat asiakkaat ovat pääasiassa fiksuja ja mukavia. Pienen purnaamisen jälkeen moni jo pahoittelee tunteenpurkaustaan ja toteaa, ettei vika ole asiakaspalvelijassa. Ehdoton valtaosa asiakaspalveluun tulevista puheluista käydään hyvässä hengessä. Joskus puheluissa toki nousee esiin myös muunlaisia tunteita. Erityisesti yrittäjien kanssa käydään toisinaan läpi hyvin henkilökohtaisiakin asioita ja puhelut voivat herättää myös liikutuksen tunteita puolin ja toisin.

Elon asiakaspalvelu saa paljon kiitosta asiakkailta ja on sijoittunut upeasti useana vuonna asiakaskokemuksen laatua mittaavassa Asiakkaan ääni -vertailussa.

Mikä on Elon asiakaspalvelun hienojen tulosten salaisuus?

- Meillä on varmaan niin hyviä työntekijöitä ja jokainen tekee parhaansa. Koulutuksia toki pidetään myös, mutta paljon lähtee myös omasta asenteesta. Pidän tärkeänä myös sitä, että on lupa olla puhelimessa ja hoitaa asioita rauhassa, eikä odoteta, että koko ajan ohessa pitäisi hoitaa muuta, Kirsi kuvailee.

- Kun porukassa kaikki ovat asiakassuuntautuneita, ei tarvitse yrittää olla tietynlainen, ystävällinen palvelu tulee luontevasti, Inka täydentää.

Vinkkejä onnistuneeseen asiakaspalveluun?

- Omalla suhtautumisella voi vaikuttaa paljon. Lähes kaikki soittajat ovat mukavia ja kivoja ja silloin on itsekin helppo olla mukava. Itseäni auttaa, kun otan sen asenteen, että on mukava jutella asiakkaiden kanssa. On myös tärkeää, ettei mennä asiakkaan yläpuolelle, vaan ollaan samalla tasolla ja yritetään mahdollisimman selkeästi kertoa asioita, Inka pohtii.

- Toki hyvistä hermoistakin on välillä hyötyä. Ylipäätään, kun itsellä on halu auttaa asiakasta ja kykyä ja osaamista ratkaista ongelmia, niin onnistuminen on helpompaa. Oma hyvä fiilis voi tarttua asiakkaaseen ja omalla olemuksella voi saada toiselle hyvän olon, täydentää Kirsi.

Lue uutinen Elon asiakaspalvelun sijoittumisesta Asiakkaan ääni -vertailussa>