Ikäviä uutisia jonotusmusiikin ystäville – hoidamme vakuutusasiat helposti ja nopeasti

Tuore kollegani kysyi minulta erään koulutuksen jälkeen, millä eläkeyhtiöt kilpailevat, kun tuote ja hinta ovat lähtökohtaisesti kaikille samat. Kysymys oli mielestäni erinomainen ja osoitti hänen saaneen tärkeästä jutun juuresta kiinni. Olemme yksityinen yritys, joka hoitaa julkista tehtävää. Valtaosassa tilanteita toimintaamme määrittää laki, joten emme voi rönsyillä perustehtävämme ulkopuolelle.

Kilpailu käydään palveluilla; mitä palveluita on mahdollista saada, missä kanavissa palveluita on, miten nopeasti ja helposti palvelut ovat saatavilla ja millainen on palvelun laatu. Nykyisellään entistä ratkaisevampaa on myös se, millaisen tunteen palvelu herättää.

Lupaus asiakkaillemme: Teemme asioiden hoitamisesta mahdollisimman helppoa

Palvelu on paitsi tärkeä kilpailutekijä, ennen kaikkea aivan olennainen osa asiakkaamme arkea. Miten nopeasti saat puhelimella kiinni asiantuntijan, kun tulee jotakin kysyttävää? Osaako asiakaspalvelija vastata kysymyksiisi heti? Miten kysymyksiisi suhtaudutaan? Miten nopeasti viesteihisi vastataan? Onnistuuko asiakaspalvelija ongelmanratkaisun lisäksi tarjoamaan sinulle jotakin muuta hyödyllistä tietoa tai apua?

Olemme Elossa panostaneet asiakaskokemuksen kehittämiseen, koska haluamme tehdä työeläkeasioiden hoitamisesta asiakkaillemme mahdollisimman helppoa. Työ on tuottanut tulosta. Sen kertoo parhaiten asiakkailta saatu palaute. Kuluvana vuonna vakuutusliiketoiminnan asiakaspalvelun NPS-lukema huitelee yli 91:n. NPS-lukua mitataan kysymällä, kuinka todennäköisesti asteikolla 0–10 suosittelisit palvelua ystäville tai kollegoille. NPS-luku 91 tarkoittaa käytännössä, että 74 % on antanut vastaukseksi arvosanan 10.

Tuotamme jonotusmusiikin ystäville pettymyksen – vastaamme puheluun alle 30 sekunnissa

Olen tolkuttoman ylpeä asiakaspalvelijoistamme. Jonotusmusiikin ystävien harmiksi vastaamme puheluihin keskimäärin alle 30 sekunnissa. Ei ole kerta eikä kaksi, kun asiakas on ladannut meille soittaessaan suunsa täyteen lounaskeittoa ja keitto meinaa päätyä väärään kurkkuun, kun Elosta vastataankin heti.

Helppoutta ja nopeutta asiointiin tuo myös asiakaspalvelijoidemme laaja ammattitaito yli vakuutuslajien. Yli 94 %:ssa puheluista asiat hoituvat yhdellä soitolla muun muassa siksi, että monet asiakaspalvelijamme hallitsevat niin tyellit kuin yellit mennen tullen. Yrittäjällä ja työnantajalla säästyy huomattavasti aikaa ja henkisiä paukkuja, kun työeläkeasioiden hoitamiseen ei menee yhtään enempää aikaa kuin on välttämätöntä.

Leijonanosan vakuutusasioista saa hoidettua Elon verkkopalvelussa, jotta asiointi onnistuu myös silloin, kun puhelinpalvelumme ei ole auki tai asiakas suosii muutoin sähköistä asiointia. Verkkopalvelun osalta asiakkaiden tyytyväisyys on parantunut ilahduttavan paljon viimeisen viiden vuoden aikana ja nyt lähes 70 % NPS-kyselyyn vastanneista antaa palvelulle arvosanan 9 tai 10. Seuraavaksi pohdimmekin sitä, miten saamme saman henkilökohtaisen kohtaamisen tunteen luotua sähköisissä palveluissamme.

Olemme asiakkaan rinnalla myös hankalissa tilanteissa

Erinomaisessa asiakaskokemuksessa on kyse inhimillisestä kohtaamisesta. Meidän kanssamme ei aina puhuta kivoista asioista, vaan joskus myös maksurästeistä ja omaan liiketoimintaan liittyvästä epävarmuudesta. Tämä on korostunut etenkin korona-aikaan, kun rajoitukset aiheuttavat huolta ja harmia monille yrittäjille. Erityisesti näissä tilanteissa punnitaan asiakaspalvelijoiden osaaminen ja palvelun laatu. Meille on itsestään selvää, että olemme myös hankalissa tilanteissa asiakkaidemme rinnalla.